信用卡行業(yè)深度進入存量競爭時代，精耕細作取代了過往的跑馬圈地式的粗放經(jīng)營模式。在各行業(yè)掀起私域建設(shè)浪九游娛樂官網(wǎng)潮之際，信用卡行業(yè)也將私域流量視為筑牢高質(zhì)量經(jīng)營基礎(chǔ)的核心要素。

　　作為中國內(nèi)地首家發(fā)行信用卡的銀行，廣發(fā)銀行信用卡中心亦在2024年下半年以來更以“三優(yōu)三進”(“優(yōu)風(fēng)控、優(yōu)客戶、優(yōu)管理，進融合、進協(xié)同、進服務(wù)”)轉(zhuǎn)型發(fā)展思路為指引，全力探尋自身業(yè)務(wù)的“第二增長曲線”。目前，廣發(fā)信用卡中心已構(gòu)建起以企業(yè)微信為核心，與微信、APP和小程序等多渠道互聯(lián)互通的私域經(jīng)營體系，為精細化運營筑牢根基。

　　具體而言，廣發(fā)信用卡以零售融合發(fā)展為導(dǎo)向，以信用卡業(yè)務(wù)為重要切入點，以優(yōu)惠吸引客戶進入私域服務(wù)體系，以智能化手段促動私域活躍，以全方位融合為客戶提供一站式綜合金融服務(wù)，構(gòu)建大零售綜合金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，持續(xù)推進零售融合發(fā)展的創(chuàng)新實踐。廣發(fā)信用卡中心系列舉措不僅是應(yīng)對存量競爭的主動出擊，更是開辟“第二增長曲線”、實現(xiàn)可高質(zhì)量發(fā)展的有效嘗試。行業(yè)觀察者認為，廣發(fā)信用卡中心有望在信用卡行業(yè)轉(zhuǎn)型浪潮中樹立新標(biāo)桿，為行業(yè)發(fā)展提供極具價值的借鑒范例。

　　隨著深度步入存量階段，深耕精細化經(jīng)營成為信用卡行業(yè)的必然趨勢。私域建設(shè)則是其中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。廣發(fā)信用卡中心提出要立足科技賦能優(yōu)化觸點的服務(wù)質(zhì)效，堅定不移地推動轉(zhuǎn)型發(fā)展思路落地生根。在這一戰(zhàn)略布局中，私域作為關(guān)鍵的客戶觸點，正發(fā)揮著日益重要的價值。

　　目前，廣發(fā)信用卡中心打造了以企業(yè)微信為核心，微信、APP、小程序等多渠道互聯(lián)互通的私域經(jīng)營體系。截至2024年年末，廣發(fā)信用卡私域建設(shè)效能顯著，企業(yè)微信的用戶添加數(shù)近3000萬，在所有股份行信用卡中心中位居前列。這一龐大的私域用戶群體，為廣發(fā)信用卡中心深入開展精細化經(jīng)營提供了肥沃土壤。

　　這并非一日之功。早在數(shù)年前，廣發(fā)信用卡中心已前瞻性地九游娛樂官網(wǎng)開啟在微信私域中為客戶提供金融服務(wù)的探索之旅。2021年，廣發(fā)信用卡企微管理系統(tǒng)正式上線，全面服務(wù)于規(guī)模達億級的存量客戶。該系統(tǒng)將原本位于中臺的客戶標(biāo)簽分析與運用功能前置至營銷前端，為服務(wù)人員配備了精準(zhǔn)洞察客戶需求的有力工具。通過這一系統(tǒng)，企微管理者能夠深入剖析客戶的行為數(shù)據(jù)、消費習(xí)慣與偏好，從而為客戶量身定制精細化、差異化的金融服務(wù)。例如，針對熱衷消費優(yōu)惠的客戶，及時推送專屬優(yōu)惠活動信息；為有理財需求的客戶，精準(zhǔn)提供專業(yè)理財建議與合適的金融產(chǎn)品。如此一來，企業(yè)微信轉(zhuǎn)型為集客戶服務(wù)、產(chǎn)品推廣、活動營銷于一體的綜合性平臺，客戶在此可便捷地享受各類服務(wù)，如賬單查詢、還款提醒、積分兌換，以及豐富多樣的活動優(yōu)惠資訊。

　　私域流量與傳統(tǒng)公域流量有著本質(zhì)區(qū)別。公域流量依賴外部平臺的流量分發(fā)，而私域流量則側(cè)重于通過社交平臺、移動端應(yīng)用及微信等渠道，將客戶沉淀至企業(yè)可自主運營的閉環(huán)生態(tài)，并在此展開深度互動與轉(zhuǎn)化。信用卡業(yè)務(wù)為何急需運營私域流量？因為這種模式能夠顯著增強客戶的專屬體驗感，進而通過持續(xù)互動有效提升用戶活躍度與復(fù)購率。廣發(fā)信用卡中心如何借力智能化工具運營私域？效果如何？

　　以廣發(fā)信用卡中心在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的超級廣發(fā)日活動為例。該活動在私域內(nèi)憑借分享裂變機制，點燃了客戶的參與熱情，有力地帶動了客戶活躍度的提升。據(jù)統(tǒng)計，在2024年4-11月活動期間，分享裂變吸引了近1000萬人次踴躍參與，同時喚醒了多達100多萬的沉睡客戶。這一成效充分彰顯了私域在激活客戶方面的巨大潛力。

　　除了豐富的優(yōu)惠活動，信用卡與支付工具的緊密綁定也是其價值的重要體現(xiàn)。在當(dāng)前行業(yè)格局下，信用卡用戶在微信或支付寶支付場景的活躍程度，幾乎等同于信用卡賬戶本身的活躍水平。作為行業(yè)先驅(qū)，廣發(fā)信用卡中心較早地與微信支付、支付寶等第三方支付平臺攜手合作，大力開展線上化信用卡消費場景建設(shè)。如今，其微信支付或支付寶的綁定率已接近90%。取得這一傲人成績，智能化促活手段功不可沒。

　　廣發(fā)信用卡中心還借助人工智能技術(shù)精心搭建了線上生態(tài)智能化促活數(shù)據(jù)模型。該模型基于對客戶交易行為數(shù)據(jù)的深度分析，能夠精準(zhǔn)識別低活躍度和高消費潛力的用戶。隨后，依據(jù)不同客戶的數(shù)據(jù)特征，廣發(fā)信用卡中心促活數(shù)據(jù)模型在企微、公眾號、小程序以及支付寶等私域線上觸點，自動生成個性化、智能化的內(nèi)容，如為客戶贈送立減金等消費券以及專屬個性化活動，從而有效促進客戶活躍并推動消費轉(zhuǎn)化。據(jù)了解，該模型在短期內(nèi)通過智能化觸達成功促活客戶超200萬，為信用卡業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展注入了強勁動力。

　　當(dāng)前，金融服務(wù)行業(yè)正朝著場景化、生態(tài)化方向加速演進。與此同時，用戶需求亦逐漸從單一的金融產(chǎn)品消費向綜合金融服務(wù)轉(zhuǎn)變。在此背景下，廣發(fā)信用卡中心以“三優(yōu)三進”為戰(zhàn)略指引，于2024年下半年正式啟動轉(zhuǎn)型發(fā)展征程。其中，作為核心任務(wù)之一，“進融合”戰(zhàn)略致力于推動信用卡業(yè)務(wù)與廣發(fā)銀行儲蓄、理財、貸款等零售板塊實現(xiàn)深度協(xié)同合作，達成資源共享、渠道聯(lián)動與服務(wù)模式創(chuàng)新的目標(biāo)，進而為廣發(fā)銀行的零售客戶提供全方位、一站式綜合化服務(wù)體驗。信用卡業(yè)務(wù)作為客戶觸達渠道豐富且使用頻率較高的零售終端產(chǎn)品，無疑成為零售融合的關(guān)鍵切入點。

　　在最近的一次超級廣發(fā)日活動中，廣發(fā)借記卡用戶首次被納入優(yōu)惠活動范疇。廣發(fā)銀行借記卡用戶有機會每周五支付9.9元購買兩張價值29元的瑞幸咖啡券，享受買一贈一的超值優(yōu)惠服務(wù)。在用戶參與活動的條件中，其中一個即是添加廣發(fā)銀行企業(yè)微信。此舉的目的就是通過優(yōu)惠福利活動，撬動更多的零售客戶進入到廣發(fā)銀行的私域服務(wù)體系，以便推進更加多元的綜合金融服務(wù)。這一舉措標(biāo)志著廣發(fā)信用卡在“三優(yōu)三進”轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略的指引下，與廣發(fā)銀行各零售板塊的融合邁向了更深層次，為廣發(fā)銀行零售金融服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新融合注入了全新的活力與想象空間。

　　2024年下半年以來，廣發(fā)信用卡中心還積極踐行“進融合”的轉(zhuǎn)型發(fā)展思路，充分利用其互聯(lián)互通的私域體系，全力推進平臺經(jīng)營融合與服務(wù)體系融合，為全行零售融合戰(zhàn)略提供有力支撐。私域的核心在于自主掌控客戶資產(chǎn)，而數(shù)據(jù)融合則是零售融合的關(guān)鍵一步。在全行統(tǒng)一的企微平臺上，廣發(fā)銀行成功打通了全行客群標(biāo)簽數(shù)據(jù)，涵蓋用戶的金融資產(chǎn)、行為數(shù)據(jù)、消費習(xí)慣、需求偏好等多維度信息。通過對這些融合數(shù)據(jù)的深度挖掘與分析，廣發(fā)銀行將企業(yè)微信服務(wù)深度融入營銷場景，實現(xiàn)了實時客戶畫像分群、精準(zhǔn)營銷線索生成、內(nèi)容自動匹配以及營銷效果可追蹤。對于客戶而言，這樣的企微系統(tǒng)宛如一站式服務(wù)平臺，能夠清晰呈現(xiàn)其綜合化需求與風(fēng)險狀況，助力客戶更加便捷地匹配到契合自身需求的綜合金融產(chǎn)品與服務(wù)。

　　作為重要的客服渠道，廣發(fā)信用卡更積極推動全行客服知識庫的數(shù)據(jù)互通。這一舉措有效避免了信息孤島的產(chǎn)生?？头藛T能夠迅速、全面地響應(yīng)客戶的多維需求，極大地增強了客戶對品牌的黏性與信任感。廣發(fā)銀行亦借此逐步構(gòu)建起以客戶為中心的大零售綜合金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。

　　在“一個客戶一個廣發(fā)”的服務(wù)理念引領(lǐng)下，廣發(fā)信用卡持續(xù)深化大零售企微服務(wù)融合，不斷優(yōu)化企微服務(wù)承接標(biāo)準(zhǔn)，建立健全企微團隊式服務(wù)機制，搭建完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)體系和服務(wù)過程管理體系，全力打造大零售綜金服務(wù)體系，聯(lián)動大零售業(yè)務(wù)板塊一站式滿足客戶綜合金融需求，全方位推進零售融合經(jīng)營。(以上圖由廣發(fā)信用卡提供)